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| e-Support | |||||||||||||
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| Los servicios de soporte e-Support proveen soporte via email/chat, teléfono y acceso remoto a problemas relacionados a su infraestructura de servidores y almacenamiento Apple. Desde preguntas frecuentes a solución de problemas avanzados, e-Support provee un año de cobertura a su infraestructura de IT Apple. e-Support provee soporte de nivel corporativo a problemas de continuidad operativa, conectividad, configuración, integración de plataforma, y problemas técnicos que requieren el uso de herramientas de línea de comando para su resolución. Los productos cubiertos por los planes de soporte e-Support abarcan desde Mac OS X Server v10.3 y v10.4 a Xsan v1.3 y v1.4. Dos planes de soporte e-Support: Básico: cubre hasta 10 horas de soporte técnico de nivel corporativo y provee tiempos de respuesta de 6hs para problemas de prioridad 1 (caída de servidor), 8 horas por día, 5 días a la semana. Las horas no utilizadas expiran después de un año. Horas adicionales pueden ser adquiridas a medida que sean necesarias. Avanzado: cubre hasta 10 incidentes de soporte técnico de nivel corporativo y provee con tiempos de respuesta de hasta 4hs para problemas de prioridad 1 (caída de servidor) y 4 horas para problemas de prioridad 2 (caída de servicios), 12 horas al día, 7 días a la semana. Los incidentes no utilizados expiran después de un año. Incidentes adicionales puede ser adquiridos a medida que sean necesarios. Alcance de los Servicios de Soporte e-Support La siguiente tabla provee información acerca de los planes de soporte y su cobertura. |
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| e-Support - Alcances | Básico |
Avanzado |
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| Duración | Período de cobertura | 1 Año |
1 Año |
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| Sistema Operativo | Mac OS X Server utilizando GUI | • |
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| Mac OS X Server utilizando CLI | • |
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| Hardware Soportado | Xserve | • |
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| Xserve RAID(1) | • |
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| Contactos Autorizados | Contactos administrativos | 1 |
1 |
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| Contactos técnicos | 1 |
3 |
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| Locaciones soportadas | 1 |
1 |
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| Incidentes/Horas | Soporte nivel corporativo (vía email, teléfono, acceso remoto)(2)(3) | 10 Horas |
10 incidentes |
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| Disponibilidad | Disponibilidad de Soporte standard | 8/5 |
12/7(5) | |
| Tiempos de Respuesta | Prioridad 1: Caída de servidor | 6 horas |
4 horas |
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| Prioridad 2: Caída de servicio | 8 horas |
4 horas |
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| Bugs, preguntas, otros | 48 horas |
24 horas |
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| Visitas al Cliente | Un análisis técnico preagendado | • |
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| Reportes | Reporte de estado de incidente (basado en web) | • |
• |
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| Reporte escrito trimestral de actividad (vía email) | • |
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| Recursos | Acceso personalizado a portal basado en web | • |
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| Emails de actualizaciones | • |
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| Reportes de bugs, actualizaciones y problemas conocidos | • |
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| Monitoreo | Monitoreo de hardware y software(4) | • |
MacOne entiende y define un incidente, como un problema específico y discreto que puede ser resuelto aislando el origen del mismo a una única causa. MacOne, a su discreción, determina que constituye un incidente de soporte. MacOne asume que un incidente ha alcanzado su resolución cuando el cliente recibe cualquiera de lo siguiente:
- Información que resuelve el problema
- Información de cómo obtener una solución de software que resuelva el problema
- Notificación de que el problema es causado por un elemento conocido aún no resuelto, o de alguna incompatibilidad del producto soportado
- Información que identifica the problema como resuelto por medio de la actualización a una nueva versión del producto soportado
- Notificación de que el problema ha sido identificado como un problema de hardware
- Información que aisla el problema a un producto de terceras partes, no soportado por Apple
Por medio de un portal web, MacOne provee acceso seguro y personalizado al manejo de incidentes. El cliente utiliza el porta de soporte para abrir y administrar el soporte contratado. El portal de soporte ofrece:
- Apertura de incidentes
- Seguimiento en tiempo real del estado del incidente
- Generación de reportes
- Base de conocimientos
- Información y antecedente de los productos soportados
Los servicios de soporte e-Support incluyen monitoreo remoto de los productos para los cuales se contrata el soporte. El monitoreo se realiza desde servidores remotos a los productos soportados por medio de una conexión segura y la instalación de un agente de monitoreo en el producto a monitorear. El cliente debe proveer con las información y el acceso seguro correspondiente al producto a monitorear
(2) La solución al problema reporta es entregada vía email, teléfono o acceso remoto via VPN o conexión segura.
(3) Una visita onsite puede ser agendada con 72hs de anterioridad.
(4) Monitoreo remoto de hardware y software que incluye: Xserve (PPC/Intel), Xserve RAID, Mac OS X Server, Xsan.
(5) MacOne no garantiza los tiempos de respuesta durante fines de semana o feriados.
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